せっかく頭の中にたくさんのノウハウを持っているのに、接客する相手にうまく伝えられない販売員が多いと嘆くのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。「ノウ」と「ハウ」を分けて考えることがコツだというのですが…、いったいどのようにしたらいいのでしょうか？
ノウとハウを分けて考える
よく耳にする、『ノウハウ＝know-how』という言葉があります。意味としては、まとめて、知識や手法といった意味ですが、せっかくたくさんのノウハウを持っているのに、お客様にうまく伝えられない販売員が少なくありません。
これは本当にもったいないことだと思います。いくら勉強してノウハウを増やしていっても、そのノウハウをきちんと伝えられなければ、お客様には響かないからです。
どういうことかというと、例えば、「この紅茶はこうやって飲むと美味しいんですよ」というノウハウをお客様に伝えるとします。紅茶の入れ方にポイントがあるとしましょうか。それをお客様に伝えると、確かにお客様は、「へえ～そうなんだ」と言ってくれるかもしれません。
しかし、この伝え方は、ノウハウを伝えているのではなくて、“ノウ＝知識”の部分しか伝えられていません。これだけだと、お客様は「へえ～」とは言ってくれても、商品を買おうとまでは思ってくれないことが多いんです。
だから、紅茶の飲み方を伝えるとしたら、その先の“ハウ＝やり方”までを一緒に伝える必要があります。“ノウ”の部分は、「こうするといいんですよ」「これが正しいんですよ」といった、「こうなんですよ」が前提に来ているものです。
しかし、これには大事なことが抜け落ちています。「お客様が再現できるかわからない」ことです。例えいくら正しいやり方、「こうなんですよ」を伝えても、それをお客様が自分自身で再現できなければ、ただの知識でしかないんですね。
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