日本でも離職率が高いと言われる「コールセンター」の仕事ですが、お隣の韓国では日本以上に離職率が高く、自殺者まで出る騒ぎになっているようです。これを受け、クレーマーに対する「画期的な施策」が打ち出されたそうですが…。無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』の著者でクレーム対応のプロである奥村渉さんが、その想像を遥かに超える対応策を詳しく紹介しています。
離職率94.5％の韓国のコールセンターでおこなわれた施策とは？
すごいタイトルのニュースを、先日、偶然見つけてしまいました。
● 「殺してやる」韓国のクレーマーが凶悪すぎてコールセンター職員が自殺 企業がとった秘策とは
韓国は、儒教の国として知られています。儒教とは、孔子を始祖とする、思考・信仰の体系で、宗教というよりは、哲学の一種です。批判されるのを覚悟のうえで、「儒教とは何か」を、ヒトコトでいうと、「目上の言うことは絶対の教え」です。つまり、儒教の考え方が根強い韓国では、上下関係が非常に重んじられているのです。
記事によると、
韓国では「お客様は神様」という顧客第一主義の企業理念が強すぎる
とのことで、
- 顧客側が絶対的な権利をもっている
- どんなに不条理なことを言われても、反論は許されない
といった状況の中、
長時間罵られようが、どんなに誹謗中傷を受けようが、コールセンタースタッフは仕事と割り切って謝り続けなければなれない。
という凄まじい環境だそうです。上下関係もそうですが、他人よりも上になろうとする、マウンティングも激しいのでしょう。当然、離職率も高く、3年以上続けるスタッフは、たったの5.5％。客からの脅迫や、プライバシーを、聞き出されそうになるなどで、自殺者まで出る状況なんだそうです。
一方、日本においても、コールセンタースタッフは、メンタルが削られやすい環境です。少しずつ良くなりつつはありますが、顧客第一主義を掲げる企業もまだ多くあり、理不尽でも、当然のように謝らされます。もちろん怒鳴られたり、罵倒されたりします。韓国よりひどいとは言いませんが、日本でもまだまだ、「スタッフ ＜ 客」という考え方はあります。
記事の中では、
韓国のコールセンター各社で、クレーマーに対する画期的な「対策マニュアル」が広がりつつある。
と書かれていました。わたしは、日本よりひどいクレームの韓国で、いったいどんな「画期的な対応」がおこなわれているのか、とても興味を持って読みました。