日本の「お客様は神様です」精神が、ビジネス的に非効率という現実

日本の接客に慣れている日本人が海外のホテルに宿泊したとき、従業員のあまりにもラフな態度に驚くことはよくあります。しかし、日本の「お客様は神様です」精神は、アメリカ人から見るとビジネス的にも「非効率」で、北米に比べてリピート率も低いそうです。メルマガ『NEW YORK 摩天楼便り－マンハッタンの最前線から－by 高橋克明』の著者で米国の邦字紙「WEEKLY Biz」CEO 兼発行人の高橋さんは、アメリカの有名ホテルで働いていた日本人ホテルマンから「日本の接客は、アメリカと比べて本当の接客ではない」と言われ愕然。その理由は、私たち日本人にとって「意外」なものでした。

日米“接客”徹底比較

先日、ある有名なホテルマンの方と食事をご一緒する機会がありました。 彼は、世界中で誰もが知っている有名ホテルの副支配人だった日本人です。そこでとてもとても印象に残った話を聞くことが出来ました。

先日、東京出張で、日本のホテルの素晴らしさ、特にスタッフの接客サービスの完璧さに触れ、そのことに感動した、という話を彼にすると、

「でも、日本の接客は、本当の意味での接客ではないですよね」と一刀両断。

本当の意味での接客？？

いやいや、接客・サービス業に関しては圧倒的に日本の方が上でしょう。 そう噛み付く僕に彼は余裕の笑みで興奮する僕の話を最後まで聞いてくれました。飛行機会社も、ホテルも、レストランも、映画館の受付まで。 日本はとても気持ちのいい対応をしてくれます。必死でしゃべる僕を見て、彼は十数年、世界の超一流のホテルで培った、アメリカにおける本当の意味の「接客」を説明してくれました。

北米における「サービス」は、その背景に「宗教」と「法律」がシッカリと存在します。幼少時から「教会」に通う習慣のあるアメリカ人は、「自由」と「平等」の精神が染み付いてる。 「自由」であるということは、人が暮らしていく中の精神的苦痛を伴わない、自由。 「平等」であるということは、人種、国籍、そして相手が「お客さま」で、こちらが「サービスする側」であったとしても、人権を損害されない、平等です。なので、日本のように異常なほどの「お客様は神様です」精神が、ない。

サービスは完璧に提供するけれど、神様でもないのだから、平等なのだから、卑屈にへりくだったりはしない。 そんな自由が保証される。確かに、そう言われれば、日本の「お客様は神様です」精神は、海外に住む人間からすると、少し行き過ぎの感も否めません。

それにもっと突き詰めれば、その精神は「利益至上主義」とも言えるのではないのか、と思ってしまいます。 神様のように扱うのは、利益を落としてくれるから。 落としてもらう為に「神様のように扱いましょう」—。そうは考え過ぎでしょうか（考えてみれば、神様からお金とっちゃダメだよね。 。 ）。

なので、こっちでは、フレンドリーに接することがなによりも優先されます。

この街で買い物をした後、従業員が外までお見送りにきて90度のお辞儀で「ありがとうございましたーッ！！」と声を張り上げるシーンを見たことは皆無です。

どんなに高い買い物をしたところで「Have a nice day♪」と笑顔で手を振られるくらいです。 「良い一日を♪」のセリフの裏には「あなた、いい買い物したわね♪」くらいの意味が含まれているかもしれない。 実際にそう言われたこともあります。 おまえんとこで買ったのに、いい買い物したわね、もないだろうと思わないでもないけど、買うか買わないかは、あなたの「自由」。 誰に無理強いされたわけでなく、自らの意志で買ったので「良かったわね♪」とフレンドリーに送り出す。 そこも「自由」と「平等」の精神が見え隠れします。

日本の接客は、単なるマニュアルの暗記