ザ・リッツ・カールトンホテルやディズニーランドなどで与えられる「感動」。それには企業のさまざまな工夫なしでは成立し得ないものです。いったいどんな工夫がなされてきたのか、そして、「感動」をマネジメントすることにより、いかに成功したか、メルマガ『戦略経営の「よもやま話」』で詳しく紹介しています。
感動の条件づくり
ザ・リッツ・カールトンホテルの接客サービスやディズニーランドには「感動」を創造する工夫があります。
人には「チャレンジ」、「創造性」、「成長」、「達成感」といった生産的な願望もあり、それらの「プラスの衝動」を妨げずに支援・促進させることが「感動のマネジメント」の要諦になります。
少年ジャンプという週刊少年雑誌があります。
この雑誌キーワードは「友情」、「努力」、「勝利」で、この要素またはそれに繋がるものを最低一つ必ず入れることが編集方針だそうです。
そういえばハリウッドの娯楽映画にも、いつも「ジェットコースター」のハラハラと安堵が織り込まれ「感動の衝動」が生起させられます。
人の感性には「感動」のパターン認識があります。
受け取る消費者へは、ハリウッド流の演出をそれも迫真の感情移入がなされた「アート」としてのアプローチでもって。与える側の働く人へは週刊少年雑誌のキーワードのような、人の持つ「チャレンジ」、「創造性」、「成長」、「達成感」の生産的な欲求の充足を妨げずに支援します。
人にとって、「働くこと自体」は決して苦役ではありません。
かえって一定の要件が整えば、成果を生産する現場体験なので「遊び」以上の充実感を得ることができます。
引きこもりの人たちのなかには、何の見返りもなしにテレビゲームを徹夜してでもやり続ける人がいますが、それは充実感が強制なしの努力で得られるからです。
ザ・リッツ・カールトンホテル、ディズニーランドや一部のチャレンジする企業はこのことを理解してマネジメントを行っています。
貢献を引き出すためのキーワードは「人はパンのみにて生くるに非ず」で、信仰や奉仕や自己犠牲などのパン以外の人間が持つ本性をいかに活かし成果に結びつけるかが「感動のマネジメント」の要件になります。